CRM ( Customer Relationship Management): cosa sono e quali vantaggi offrono.
La gestione dei clienti è un’attività fondamentale per ogni impresa economica. Ecco perchè le aziende sono sempre alla ricerca di nuovi sistemi per automatizzare questo processo. Il CRM semplifica tutte queste operazioni grazie al supporto di una strategia e della tecnologia informatica. È uno strumento fondamentale per ogni impresa che pone al centro del proprio interesse la soddisfazione del consumatore. Oggi infatti fattori come le customer experience o la customer satisfaction sono considerati dei parametri indispensabili per avere successo in un contesto altamente competitivo. Il CRM può essere considerato come un vero e proprio modello di approccio aziendale concepito per migliorare anche il processo produttivo. In pratica parliamo di una vision strategica che ha bisogno del supporto informatico per raggiungere un obiettivo. In questo articolo scopriremo cos’è, cosa significa, come funziona e quali vantaggi offre.
Cos’è, cosa significa e a cosa serve.
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, traducibile in italiano come Gestione delle relazioni con i clienti, e rappresenta un insieme di iniziative destinate principalmente all’amministrazione della clientela. L’obiettivo è la fidelizzazione dei consumatori e per ottenere questo risultato sono necessari due elementi:
- Strategia
- Strumenti informatici per la raccolta e l’elaborazione dei dati
Il CRM utilizza queste informazioni per creare un database che viene utilizzato per pianificare le iniziative di marketing. Il supporto informatico è indispensabile, ma senza una chiara vision dei valori, del modello di business e degli obiettivi a lungo termine un software non è di nessun sostegno. Ecco perché il CRM può essere considerato a tutti gli effetti una strategia o una filosofia aziendale che pone il consumatore al centro del suo sistema. Questo modello deve integrarsi con la tecnologia perché senza l’analisi dei dati il processo di fidelizzazione diventa molto più complesso. Grazie al contributo di questa sinergia le imprese possono arricchire la customer experience, monitorare il livello di gradimento, coordinare tutte le attività di customer care, ottimizzare il reparto delle vendite e ridurre gli sprechi del ciclo produttivo.
La strategia e un software CRM vengono utilizzati per facilitare la gestione della clientela. Il sistema informatico raccoglie qualsiasi informazione utile in unico spazio e per questo i dati diventano facilmente accessibili. Con un gran numero di elementi disponibili si possono elaborare i metodi più idonei per interagire e fidelizzare i clienti. Questo sistema può essere applicato anche ad altre aree aziendali e attualmente viene utilizzato principalmente per le seguenti funzioni:
- Analisi dei comportamenti d’acquisto e delle modalità di contatto
- Amministrazione di tutte le fasi di vendita
- Customer care
- Automatizzazione dei processi produttivi, fiscali e commerciali
- Gestione dei lead
- Implementazione delle strategie comunicative e di marketing
I reparti che sfruttano maggiormente il CRM sono:
- Vendita
- Post vendita
- Marketing
Tipologie di CRM.
Esistono quattro modelli e ognuno di esso svolge una funzione specifica:
- CRM Analitico: semplifica il processo di estrazione dei dati e fornisce tutti le informazioni sui contatti acquisiti.
- CRM Operativo: supporta l’automatizzazione del ciclo di vendita e migliora la produzione dei lead.
- CRM Strategico: potenzia la filosofia aziendale e favorisce la fidelizzazione dei profili economicamente più vantaggiosi.
CRM Collaborativo: integra tutti i dispositivi di comunicazione disponibili per migliorare la customer satisfaction. Monitora inoltre ogni canale e facilita la condivisione delle informazioni tra reparti diversi.
I clienti vengono gestiti più facilmente quando si possono memorizzare tutti i dati riguardanti transizioni e modalità d’interazione. Le informazioni sono fondamentali e rappresentano una risorsa di inestimabile valore. Per questo sono necessari degli strumenti in grado di elaborare tutto il materiale acquisito e indirizzare il team addetto verso la pianificazione di una strategia per l’ottimizzazione della relazione. La combinazione di questi due elementi è il segreto del sistema che mira a incrementare la customer satisfaction. Il CRM stimola la collaborazione tra settori aziendali diversi e può essere utilizzato anche per automatizzare il processo di vendita. Fornisce inoltre tutto il supporto necessario per garantire l’assistenza al consumatore prima, durante e dopo la transizione.
Le aziende hanno bisogno di preservare i rapporti con i propri consumatori e per questo non possono più fare a meno delle funzionalità del CRM. Nei prossimi anni aumenteranno gli investimenti per integrare l’intelligenza artificiale nel sistema e le imprese potranno usufruire di uno strumento in grado di prevedere i comportamenti di consumo.